쿠팡, 사고마다 선제 보상으로 '조기 진화'…피해 기준은 과제

소비자·점주·라이더 보상 추진…피해 인정 범위 쟁점

기업 자발적 보상 의존 한계…플랫폼 장애 구제 기준 마련 목소리

(서울=연합뉴스) 서대연 기자 = 쿠팡이 시스템 장애로 주문이 취소된 고객에게 쿠팡캐시 5천원을 지급하기로 했다. 9일 유통업계에 따르면 쿠팡은 이날 0시께부터 2시간 넘게 시스템 오류가 발생해 물류가 멈추면서 정상적인 배송이 불가능해 주문상품 일부가 취소 처리됐다. 쿠팡은 주문이 취소된 고객에게 쿠팡캐시 5천원을 지급하기로 하고 해당 고객들에게 보상 및 지급 관련 안내를 순차적으로 진행 중이다. 사진은 이날 광진구 쿠팡 본사의 모습. 2026.10.9 dwise@yna.co.kr

(서울=연합뉴스) 조민정 정수연 기자 = 쿠팡이 전산장애로 피해를 본 고객과 배달 라이더, 음식점주 등에 보상하기로 하면서 플랫폼 장애에 따른 피해를 어디까지 보상해야 하는지를 둘러싼 논의가 이어지고 있다.

기업이 피해 규모가 확정되기 전에 선제적으로 보상에 나서는 것은 피해 회복을 앞당길 수 있지만, 보상 범위와 규모가 기업 판단에 좌우되는 만큼 객관적인 피해 인정 기준을 마련해야 한다는 지적도 나온다.

◇ 쿠팡, 정보유출·화재·전산장애에 먼저 '보상' 제시

쿠팡은 지난 9일 발생한 전산장애의 원인이 내부 시스템 개선 작업 중 발생한 코드 오류라고 분석하는 것으로 13일 전해졌다.

회사 측 설명에 따르면 오류가 발생한 뒤 원인을 찾아 시스템을 이전 상태로 되돌리는 작업을 진행했으며, 오전 2시 31분께 복구가 완료된 것을 확인했다.

자체적으로 외부 공격 가능성도 점검했으나 관련 흔적은 발견하지 못했다고 밝혔다.

쿠팡은 이번 장애로 주문이 취소된 고객에게 쿠팡캐시 5천원을 지급하기로 했다. 쿠팡이츠 이용 고객에게는 3천원 할인 쿠폰을 제공하고, 배달 과정에서 피해를 본 라이더와 음식점주에 대해서도 보상을 추진하고 있다.

쿠팡은 개인정보 유출과 지난 7월 인천 물류센터 화재 등 과거 사고에서도 선제적으로 피해 보상에 나선 바 있다.

인천 물류센터 화재 이후에는 주민과 지역사회를 대상으로 45억원 규모의 지원책을 발표했다. 개별 피해 보상뿐 아니라 지역 주민에 대한 현금성 지원과 지역사회 회복을 위한 대책도 포함했다.

정부와 갈등을 빚는 상황에서도 고객 피해 보상에는 적극적으로 나서 사태를 조기에 수습하고 소비자 신뢰를 관리하려는 것으로 풀이된다.

사고 이후 선제적으로 지원책을 내놓는 것은 피해자의 일상 회복을 앞당길 수 있다는 점에서 긍정적이다.

다만 사고마다 피해 유형과 보상 방식이 다른 데다 기업별로 보상 규모와 피해 인정 기준도 달라, 자발적 보상만으로는 일관된 피해 구제를 기대하기 어렵다는 지적이 나온다.

◇ "'기회비용'도 보상해야"…보상범위 놓고 갑론을박

이번 전산장애에서도 쟁점은 보상의 범위다. 조리한 음식이 배달되지 못해 폐기하는 등 직접적인 손실과 장애 시간대 전반의 매출 감소를 어떻게 구분할지가 관건이다.

이번 사고에선 소비자보다도 소상공인·라이더 등의 피해가 컸다. 특히 야식 음식점이나 야간에 주로 일하는 라이더들 사이에선 단순히 2시간의 피해를 본 것이 아닌만큼 기회비용에 대한 보상이 필요하다는 주장이 나온다.

배달라이더들이 모인 커뮤니티 '배달세상'에는 "라이더에게 시간은 곧 수입인데, 연휴 첫날 수익을 기대하고 야간에 일을 시작한 사람들의 노동력을 어떻게 배상하나" "당시 고객 센터 전화 연결마저 어려웠다"는 등의 글이 올라왔다.

류필선 소상공인연합회 전문위원은 배달앱 매출 비중이 높은 음식점은 전산장애로 영업에 큰 영향을 받았을 수 있다고 지적했다.

특히 안주류를 파는 식당은 배달 앱 매출 비중이 40% 수준으로 매출이 큰 타격을 받았을 것이라는 설명이다.

주문받고 조리한 음식이 배달되지 못해 폐기되는 상황뿐 아니라 먹통이 된 앱 때문에 소진하지 못한 재료를 버려야 하는 상황 등도 존재한다.

다만 류 전문위원은 "쿠팡이 일단 보상안을 내놨으니 실제로 다 정산이 될지 지켜볼 것"이라고 했다.

(서울=연합뉴스) 서대연 기자 = 쿠팡과 쿠팡이츠, 쿠팡플레이 앱에서 9일 자정께부터 접속 오류가 발생해 이용자들이 불편을 겪은 가운데 이날 서울 광진구 쿠팡 본사의 모습. 접속 오류는 같은 날 오전 2시30분께 해결됐다. 쿠팡은 홈페이지 등을 통해 "서비스 업그레이드 과정에서 쿠팡 전반적인 서비스에 일시적인 오류가 발생했으나 이를 해소해 정상적으로 이용이 가능하다"고 공지했다. 2026.10.9 dwise@yna.co.kr

◇ 플랫폼 피해 산정 논란 지속…"소비자가 받아들일 수 있어야"

전문가들은 보상액을 정하는 것뿐 아니라 피해 인정 기준과 구제 절차를 명확히 하고, 장애 재발을 막기 위한 시스템 점검을 강화하는 것도 중요하다고 강조한다.

2022년 카카오 먹통 사태 당시에도 소상공인과 이용자 피해 보상이 논란이 됐으며, 카카오는 피해 접수를 통해 보상안을 마련했지만 일괄적인 보상 기준과 피해 산정의 실효성을 둘러싼 논쟁이 이어졌다.

최철 숙명여대 소비자경제학과 교수는 "플랫폼이 안정적인 거래 환경을 제공하는 것은 의무로 여겨진다"며 "전산장애가 소비자 책임은 아닌만큼 전산장애로 손실이 있다면 사업자가 보상해주는 게 당연한 관행"이라고 했다.

특히 증권사의 경우 증권거래시스템에 전산장애로 주문 오류가 났을 경우 로그기록을 파악해 손실을 전액 보상한다.

한편 쿠팡처럼 일정 금액을 일괄 지급하는 방식이 개별 소비자의 피해를 얼마나 반영할 수 있는지는 따져봐야 한다는 지적도 있다.

기업의 자발적 보상은 사고 직후 피해 회복을 돕는 수단이 될 수 있지만, 보상 범위와 규모가 기업의 판단에 맡겨질 경우 피해자와 기업 사이에 또 다른 갈등이 발생할 수 있다.

플랫폼 서비스가 소비자와 소상공인의 일상적인 거래 수단으로 자리 잡은 만큼, 장애로 인한 피해를 객관적으로 판단하고 구제할 기준을 마련해야 한다는 목소리가 나온다.

최 교수는 "장기적으로는 기업이 보상안을 만들기 전에 소비자 의견을 샘플링 조사해서 의견을 듣는 게 맞다"며 "사업자의 문제로 인해 발생한 사안이니 소비자가 이해하고 받아들일 만한 보상안을 마련해야 한다"고 강조했다.

chomj@yna.co.kr