롯데호텔앤리조트, AI 전환 성과로 ‘AX/DX 서비스 어워드' 2년 연속 수상

[투어코리아=배소은 기자] 호텔 업계에서도 인공지능(AI)과 디지털 기술을 서비스와 운영에 접목하는 움직임이 빨라지는 가운데, 롯데호텔앤리조트가 관련 성과로 2년 연속 외부 평가를 받았다.

롯데호텔앤리조트는 올해 ‘2026 AX/DX 서비스 어워드' 수상 기업으로 선정되며 지난해에 이어 다시 한번 상을 받게 됐다. 이 상은 AI 전환(AX)과 디지털 전환(DX)을 통해 고객이 체감하는 서비스를 바꾸고 경쟁력을 키운 기업을 가려 시상한다.

회사가 내세운 성과는 크게 세 갈래다. 흩어져 있던 고객 접점을 하나로 묶은 통합 플랫폼, 데이터를 활용한 맞춤형 서비스, 그리고 반복 업무 자동화다.

우선 호텔과 리조트 양쪽의 온라인 창구와 회원 제도를 한데 모았다. 홈페이지와 앱을 새로 단장한 결과 이제는 아이디 하나만 있으면 두 사업장의 예약 현황과 지난 이용 기록을 같은 화면에서 볼 수 있다. 회사 고유의 고객정보 관리 체계를 바탕으로 회원 등급과 혜택 구조도 다시 짰고, 리워즈 포인트를 식당에서도 쌓고 쓸 수 있게 해 쓰임새를 넓혔다.

손님 한 명 한 명을 겨냥한 서비스도 강화했다. 여러 경로로 흩어진 고객 정보를 한곳에 모아 관리하는 고객데이터플랫폼(CDP)으로 투숙 기록, 예약 내역, 식음업장 이용 정보 등을 들여다본 뒤 손님마다 좋아할 만한 상품과 혜택을 골라 제안하는 방식이다.

내부 운영에서는 자동화 효과가 두드러졌다. 사람이 컴퓨터로 하던 정형화된 작업을 소프트웨어 로봇이 정해진 규칙대로 처리하는 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 100여 개 업무에 도입했다. 그 결과 직원들이 한 해 4만 5,220시간 동안 하던 단순 반복 작업을 시스템이 떠맡게 됐다. 하루 8시간 근무로 환산하면 약 5,650일에 해당하는 규모다. 직원들에게는 AI 활용 교육을 진행해 현장에서 스스로 일하는 방식을 바꿀 수 있는 역량을 키우고 있다.

다음 단계로는 AI 챗봇이 답할 수 있는 질문을 객실과 다이닝, 부대시설 이용 안내까지 늘리고, 예약 기능과도 연결해 고객 문의부터 예약까지 한 번에 처리하는 통합 지원 창구로 키운다는 구상이다. 호텔 운영 시스템을 하나의 표준으로 정비하고 클라우드 기반으로 옮기는 작업도 함께 진행한다. 호텔 소유주로부터 운영을 맡는 위탁운영 사업에서 해외 경쟁력을 높이기 위한 포석이다.

정호석 롯데호텔앤리조트 대표이사는 꾸준히 추진해 온 디지털 전환이 손님의 편의와 서비스 질을 높인 성과로 평가받아 뜻깊다는 소감을 전했다. 이어 오랜 기간 쌓은 호텔 운영 경험 위에 AI와 데이터 기술을 얹어 차별화된 고객 경험을 만들고, 해외 시장에서도 통하는 경쟁력을 갖추겠다고 말했다.