“기내 와이파이 무료·공항 라운지 새 단장”…대한항공, 서비스품질 5년 연속 1위

11월 4일 오전 서울 송파구 시그니엘 서울에서 열린 인증 수여식에서 장성현 대한항공 마케팅·IT·객실 및 서비스 부문 부사장(오른쪽)이 문동민 한국표준협회 회장(왼쪽)과 기념사진을 촬영하는 모습 (사진=대한항공 제공)

[더게이트]

대한항공이 기내 와이파이 도입과 공항 라운지 개선, 수하물 연결 절차 간소화 등 고객 서비스에 대한 투자를 바탕으로 항공사 서비스품질 평가에서 5년 연속 1위를 차지했다. 아시아나항공과의 통합을 앞두고 추진한 서비스 및 운영체계 개선도 주요 평가 배경으로 꼽혔다.

대한항공은 한국표준협회가 주관하는 ‘2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 항공사 부문에서 5년 연속 1위에 선정됐다고 4일 밝혔다.

올해 인증 수여식은 이날 오전 서울 송파구 시그니엘 서울에서 열렸다.

KS-SQI는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 2000년 공동 개발한 서비스 품질 평가 모델이다. 실제 기업의 제품이나 서비스를 이용한 고객을 대상으로 만족도를 조사해 매년 결과를 발표한다.

대한항공은 항공 여행 전반에 걸친 서비스 개선과 대규모 투자, 통합 항공사 출범을 위한 시스템 및 조직문화 융합 노력 등을 평가받았다.

대표적인 변화는 지난 9월 도입한 스타링크 기반 기내 와이파이 서비스다. 대한항공에 따르면 동아시아 대형 항공사(FSC) 가운데 스타링크 기반 기내 와이파이를 도입한 것은 대한항공이 처음이다.

승객은 비행 중에도 인터넷을 이용해 업무나 일상적인 온라인 활동을 이어갈 수 있다. 특히 전 좌석 클래스에 무료로 서비스를 제공하고 접속 절차도 간소화했다.

공항 라운지도 대대적으로 개선했다. 대한항공은 지난 3월 미국 로스앤젤레스(LA) 국제공항에 차세대 플래그십 라운지를 개장했다.

이어 4월에는 인천국제공항 일등석 라운지와 프레스티지 서편 라운지의 리뉴얼을 완료했다.

기존의 단순한 대기 공간에서 벗어나 탑승 전 휴식과 다양한 서비스를 경험할 수 있는 공간으로 라운지 기능을 확대했다.

“미국 환승 수하물 다시 맡는 번거로움 줄였다”…미주 5개 노선 편의 개선(사진=대한항공 제공)

대한항공은 승객들이 실제 여행 과정에서 겪는 불편을 줄이기 위한 서비스 개선도 추진하고 있다.

지난 6월에는 델타항공과 협력해 수하물 자동연결 서비스(SBT·Seamless Baggage Transfer) 적용 노선을 확대했다.

이 서비스는 미국 공항에서 환승하는 승객의 세관 검사와 수하물 재위탁 절차를 간소화하는 것이 핵심이다.

현재 대한항공과 델타항공은 인천~애틀랜타·시애틀·LA·미네소타·디트로이트 등 미주 5개 노선에서 수하물 자동연결 서비스를 운영하고 있다.

승객들이 환승 과정에서 수하물을 다시 맡아야 하는 번거로움을 줄여 여행 편의를 높이기 위한 조치다.

노선 운영에서도 고객 수요를 고려한 조정을 이어가고 있다. 대한항공은 올해 동계 시즌 호주 멜버른과 일본 히로시마 노선을 운항하며 해외여행 수요에 대응하고 있다.

아울러 아시아나항공과의 통합 항공사 출범을 앞두고 시스템 통합과 조직문화 융합에 집중하는 한편, 안전 운항 체계와 관련 시스템도 강화하고 있다.

대한항공은 앞으로도 항공기 내 서비스부터 공항 이용, 환승과 수하물 처리까지 고객의 여행 과정 전반에서 서비스 개선을 이어갈 방침이다.

대한항공 관계자는 “이번 서비스품질지수 평가 1위 선정은 대한항공이 그간 기울여 온 노력이 공식적으로 인정받은 것이라 생각하고 격려와 응원의 뜻으로 받아들이겠다”며 “절대 안전 운항과 지속적인 서비스 개선을 통해 고객의 마음에 감동을 선사하도록 최선의 노력을 다할 것”이라고 밝혔다.